Les missions du service Médiation de la SNCB

Dans une question écrite adressée à la ministre fédérale de la Mobilité, la Sénatrice Christine Defraigne s’inquiète des possibilités d’interventions du service Médiation de la SNCB. La réponse de Jacqueline Galant vient de parvenir au Sénat. Elle se veut rassurante.

En juillet dernier, Christine Defraigne, la Présidente du Sénat, adressait une question écrite à la ministre de la Mobilité Jacqueline Galant. L’objet de ce courrier : le service Médiation de la SNCB. La Sénatrice liégeoise y mentionnait notamment le fait que « les collaborateurs du service ne peuvent exercer toutes les missions qui leur incombent… La SNCB n’admet en effet pas l’intervention du service en ce qui concerne les demandes des voyageurs au sujet d’un constat d’irrégularité reçu à bord du train. Le service souligne que cette situation va à l’encontre de ce qui se fait à De Lijn, à la Stib ou encore au TEC. »

Et Christine Defraigne de compléter en précisant que, toujours selon le rapport annuel du service Médiation, « l’accord de gouvernement et la législation européenne insistent pourtant sur le règlement extrajudiciaire des conflits ».

D’où la question posée à la ministre de savoir s’il existe une réflexion pour résoudre cette situation et comment l’intervention du service Médiation pourra solutionner le problème.

Le 5 janvier dernier, la réponse de la ministre est parvenue au Sénat. La voici in extenso :
« Ma cellule stratégique s’est concertée à plusieurs reprises avec le Service de médiation pour les voyageurs ferroviaires et la Société nationale des chemins de fer belges (SNCB). Sur la base de cette concertation et compte tenu de l’avis juridique du service public fédéral (SPF) Mobilité et Transports concernant la compétence du Service de médiation selon la loi du 28 avril 2010 portant des dispositions diverses, lue conjointement avec la loi du 21 mars 1991 portant réforme de certaines entreprises publiques économiques, j’ai adopté une position claire, que j’ai fait connaître notamment dans mon courrier du 26 août 2015 adressé à monsieur Cornu.

En résumé, ma position consiste à considérer que les plaintes de voyageurs portant sur des constats d’irrégularités pendant le trajet en train (verbalisées dans un formulaire appelé C170 ou dans un formulaire similaire) entrent bel et bien en ligne de compte pour une médiation par le Service de médiation, ce en application des articles 11 et 13 de la loi du 28 avril 2010 portant des dispositions diverses.

Faisant suite à mon courrier, la proposition a été formulée de déterminer le moment où le Service de médiation interviendra dans le processus de gestion de ces dossiers. Mon cabinet examine conjointement avec la SNCB et le Service de médiation la possibilité d’étendre ce débat dans le cadre des sanctions administratives.

Concernant le nombre de personnes qui ont fait appel au Service de médiation pour des litiges à propos du tarif de bord, je peux vous informer que depuis l’instauration du tarif de bord jusqu’à ce jour, le Service de médiation a reçu et examiné (ou examine) 171 plaintes. Ces personnes ne se sont pas vues opposer un refus car la SNCB reconnaît au Service de médiation le droit d’intercéder à propos de plaintes dans cette matière. Il convient également de rappeler que le service clientèle de la SNCB assure un traitement de première ligne de ces plaintes avec pour mission de trouver une solution qui puisse satisfaire à la fois le client et la société. »